Протягом першого місяця роботи пілотного проекту в «Дії» штучний інтелект, що функціонує без залучення оператора, обробив більше 52% запитів.

Цю інформацію озвучив міністр цифрової трансформації Михайло Федоров.

«Штучний інтелект вже змінює наше сприйняття сервісів. Ми звикаємо до швидких і розумних рішень — саме такими повинні бути державні послуги. Наразі «Дія» переходить на новий етап — ми інтегруємо штучний інтелект у всі процеси та працюємо над внутрішніми інструментами, які покращують роботу команди», — зазначив він.

У колонці для видання Vector Михайло Федоров розповів, що ШІ-консультант «функціонує» в чат-ботах Telegram, Viber та Facebook Messenger, куди користувачі звертаються з питаннями щодо різних послуг; консультує та допомагає отримати послуги в застосунку та на порталі «Дія».

ШІ-консультант був розроблений на основі ChatGPT, а команда колишніх операторів підтримки навчила його, як працюють послуги, з якими проблемами можуть стикатися користувачі та як їх вирішувати.

«Важливо, що особисті дані користувачів не передаються, не обробляються і не зберігаються в моделі AI. Перед відправкою запитання в ШІ, дані персоналізуються, і надсилається «чисте запитання». Завдяки контексту діалогу, робот може уточнювати питання, допомагати, відповідати максимально просто і людяно», — пише Федоров.

ШІ-консультант за перший місяць проекту закрив понад 52% запитів у «Дії», які раніше обробляли оператори. Крім того, для оптимізації та пришвидшення відповідей у «Дії» був створений внутрішній AI-асистент. Він допомагає оператору генерувати відповіді під час консультацій з користувачами.

«Оператор може або надіслати відповідь без змін, або редагувати чи доповнювати її. Це схоже на співпрацю, де асистент підказує та спрощує роботу, але остаточне рішення залишається за людиною», — зазначив Федоров.

Міністр запевнив, що впровадження ШІ — «це не про заміну людей, а про підвищення ефективності команди».